Parlare di social media come strumenti di customer care e di chatbot è un tema sicuramente molto attuale, strettamente connesso ai seguenti elementi, tipici del mondo digitale:
- per un'azienda sbagliare sui social media significa rischiare di perdere clienti per sempre, danneggiando inoltre la propria immagine in modo irreparabile;
- per i clienti aumenta o meglio migliora il modo in cui vengono forniti i servizi. Inoltre il rapporto cliente-azienda ridefinisce il servizio al cliente;
- gli utenti internet passano sempre più tempo nelle app di messaggistica (chat);
- i professionisti del marketing stanno cercando di sfruttare quest’ utilizzo per farsi notare dai consumatori;
- il 37% dei CEO e dei dirigenti intervistati da TechEmergence ha espresso interesse per i chatbot, definendoli come le principali app di intelligenza artificiale per i prossimi anni.
L’utilizzo dei social media come canali di customer care sta assumendo un ruolo sempre più critico nel guidare soddisfazione e fedeltà. L'assistenza ai clienti è multicanale, ci sono diversi modi di interagire con un brand – dai media tradizionali ai social media, fino ad arrivare ad app come Telegram o WhatsApp.
Chi, chiamando la propria compagnia telefonica, dopo essere stato messo in attesa per mesi, non avrebbe voluto chattare con qualcuno o qualcosa ricevendo molto più velocemente la risposta al problema?
I bot (o chatbot) possono essere utili per il servizio clienti.
Possono raccogliere informazioni durante l'eventuale interazione con un umano, capire esattamente cosa è successo e cosa vuole il cliente e persino avere il potere di risolvere alcuni problemi di base. Secondo questo articolo, pubblicato su The Guardian "i chatbot sono programmi per computer che imitano la conversazione tra persone, utilizzando l'intelligenza artificiale. Influiscono sul modo in cui le persone interagiscono con Internet, riuscendo, tramite alcune domande prestabilite, a generare automaticamente soluzioni, portando avanti quasi una conversazione reale con l’utente".
Pensati per simulare conversazioni reali, i chatbot sono strumenti perfetti per risolvere i dubbi di tutti i giorni oppure semplici compiti, come prenotare un ristorante, ordinare prodotti o ricevere notifiche per le consegne. Qualora il cliente necessitasse di un aiuto aggiuntivo, dovrà rivolgersi direttamente ad un’assistenza offerta da un essere umano, cercando di farlo senza interruzioni. I consumatori devono sapere che c'è sempre qualcuno fisicamente disponibile, pronto ad ascoltare i loro problemi, nel caso in cui il chatbot non fosse in grado di risolverli in tempo utile.
Ci sono alcuni buoni motivi per cui i chatbot possono essere considerati strumenti attualmente di grande valore, sempre più presenti anche in futuro. Come esperti di comunicazione, di seguito sottolineiamo i lati positivi di questi strumenti, soprattutto per quanto riguarda la comunicazione aziendale:
- sono quasi indistinguibili da un essere umano;
- possono aiutare i professionisti del marketing a stare al passo con le tendenze in continua evoluzione;
- possono incorporare ogni tipo di nuovo media;
- possono aiutare con Analytics e Optimazion;
- i clienti sono sempre più aperti all'idea dei chatbot e, infine...
- i chatbot sono più veloci di un operatore.
Alcuni esempi!
Uno degli esempi più famosi di quello che questa nuova tecnologia chatbot permette di fare è relativo a US Domino’s Pizza: la catena di pizzerie infatti è stata molto veloce nell'accogliere ogni tipo di nuovo modo con cui raggiungere i propri clienti e far loro ordinare. Puoi infatti acquistare Domino's usando le emoji della pizza dalla tua smart TV, dalla tua auto, da un'app e persino tramite Echo.
KLM, la Royal Dutch Airlines, offre invece ai passeggeri la possibilità di ricevere aggiornamenti sui voli tramite Messenger: se accettano il servizio, durante la prenotazione di un biglietto, KLM avvierà quindi una serie di comunicazioni attraverso chat, dove invierà la conferma della prenotazione, lo stato del volo, modifiche alla programmazione e, naturalmente, la carta d'imbarco.
Un altro esempio è Sephora, che con il suo nuovo chatbot offre la possibilità agli utenti di chiedere consigli di bellezza e fare un breve quiz sulle loro preferenze, in cambio di suggerimenti e recensioni personalizzati sui prodotti.
Quando Mark Zuckerberg ha annunciato che Facebook Messenger si sarebbe aperto ai chatbot di marca, 1-800 Flowers è stato il primo esempio che ha usato nella sua demo. Gli utenti dell'app Messenger avrebbero potuto ordinare fiori semplicemente chattando con l'account Facebook Messenger di 1-800-Flowers.
E non è ironico? Gli utenti non chiameranno di nuovo 1-800-FLOWERS!
Proprio come Uber (a proposito, oltre all'app di trasporto di base, con il bot Facebook Messenger di Uber, puoi dire al tuo amico che lo incontrerai tra 15 minuti e ordinare la tua corsa nella stessa app...) e i pagamenti contactless che hanno semplificato il modo in cui viaggiamo, paghiamo e spendiamo, i chatbot hanno il potenziale di fare lo stesso nel modo in cui interagiamo con i brand e nella maniera in cui spendiamo i soldi. In un futuro vicino, vedremo emergere nuove forme di interazione tra i consumatori e i brand, che trarranno sicuramente vantaggio da questi nuovi punti di contatto, abilitati dalle tecnologie. Alcuni falliranno, altri no, ma il punto è questo: le persone sono pigre.
Se qualcosa ci farà risparmiare tempo e fatica, è probabile che utilizzeremo quella tecnologia e ameremo quel prodotto o servizio.
Qual è il futuro dell’Intelligenza Artificiale?
Lo vedremo nei prossimi mesi.
