Sono molte le aziende che in questi giorni ci hanno interpellato per avere un confronto e un aiuto su come ridefinire la comunicazione interna in questo periodo difficile. Con questo articolo proviamo a condividere alcune considerazioni che speriamo possano essere utili spunti di riflessione in supporto all’operatività quotidiana.
Abbiamo cercato di ripercorrere alcuni elementi fondamentali dei piani di comunicazione interna e considerarne il cambiamento alla luce della nuova situazione; il risultato è in parte frutto della nostra esperienza e in parte un’analisi delle best practices sul tema.
Perché cambia la comunicazione interna?
Perché comunicare diversamente? Perché la comunicazione interna diventa strategica e necessaria per la vita aziendale nell’era del Covid-19? Perché, dunque, cambia la comunicazione interna?
La nuova situazione di emergenza sanitaria ha introdotto dei forti cambiamenti nel contesto in cui operiamo e richiede la formulazione di nuovi piani di comunicazione che tengano in considerazione nuove variabili:
- innanzitutto operiamo all’interno di uno scenario complesso, incerto e imprevedibile: i tempi dell’emergenza, i comportamenti da tenere, i processi di lavoro, la tenuta dell’ecosistema aziendale sono tutti fronti su cui è difficile poter assumere una posizione chiara e ferma nel tempo;
- il lavoro da casa allenta le relazioni personali, fa scomparire tutta la comunicazione informale che normalmente si sviluppa all’interno dell’ambiente di lavoro, non si può più contare sulla comunicazione generata dall’esperienza diretta e dalla visione di buone pratiche e comportamenti virtuosi;
- il contesto di ansia e timore associato all’isolamento genera minacce per un equilibrio psicologico sereno e stabile.
Questi tre elementi richiedono l’adozione di una modalità comunicativa tempestiva, frequente e flessibile negli indirizzi e che associ l’informazione operativa alla comunicazione per rafforzare il senso di appartenenza all’azienda e la convergenza verso obiettivi comuni; che unisca il supporto motivazionale ad una corretta affermazione dei fatti depotenziando realisticamente tante paure.
Comunicare il purpose per alimentare la motivazione
L’adozione improvvisa dello smartworking di fatto rende concreta una organizzazione che dovrà essere outcome driven; sarà l’impatto delle azioni, il raggiungimento degli obiettivi l’unico indicatore per misurare l’efficacia del lavoro.
Senso di responsabilità e motivazione si possono coltivare anche riaffermando la forza del purpose; ecco che organizzazioni e strategie purpose driven possono oggi trovare un punto di appoggio solido e forte per creare la cultura organizzativa e d’impresa su cui sviluppare i modelli di smartworking. Risulta strategico comunicare in maniera efficace il purpose aziendale per alimentare la motivazione e condividere la vision per poter continuare a guardare al futuro, tutti insieme.
Cosa comunicare? Alcuni esempi
Ricordiamoci sempre che la prima fase della comunicazione è l’ascolto, interagite quindi con i dipendenti, ascoltate le loro ansie e paure, fatevi raccontare le loro storie, gli ostacoli che devono superare nel lavoro e i benefici che stanno apprezzando. La situazione richiede la formulazione di un piano di contenuti adeguato alla realtà di questa emergenza, supportato da pochi e chiari messaggi chiave con un taglio sempre autorevole e allo stesso tempo divulgativo.
Bisogna affermare i fatti, delinearne gli impatti certi o potenziali e condividere le linee guida di comportamento.
Di seguito alcuni esempi delle informazioni che dovreste condividere con i vostri collaboratori:
- le regole di comportamento a tutela della salute;
- la governance che l’azienda ha attivato per far fronte alla crisi;
- elencare le attività svolte dall’azienda nell’interesse dei dipendenti e anche per affrontare tutti i fronti critici e di rischio per l’operatività e descrivere i potenziali o reali impatti sull’organizzazione;
- le regole del gioco, il regolamento che determina in modo chiaro i comportamenti, le responsabilità, i doveri e diritti dello smartworker;
- i programmi di formazione online; in un momento di maggiore tranquillità è d’obbligo sfruttare il tempo per attività che normalmente non si riescono a svolgere, o quanto meno non con l’attenzione e concentrazione dovuta;
- tutta la modulistica autorizzativa che regola la Fase 2 e gli originali normativi;
- contatti a cui fare riferimento per ogni evenienza;
- calendario con le scadenze rilevanti e le indicazioni delle eventuali turnazioni di lavoro;
- suggerimenti per il tempo libero: come passare il tempo con i migliori libri del momento, le serie più viste, i giochi online e anche quelli da tavola, gli esercizi fisici. Tutto quello che aiuti ad organizzare la giornata, a stimolare la socialità e anche la riflessione e l’approfondimento;
- uno dei problemi maggiori affrontati in Cina nel corso della crisi è stato quello psicologico delle persone chiuse in casa. L’isolamento e le paure sono un mix che destabilizza le persone, quindi alcuni suggerimenti da specialisti psicologi possono aiutare almeno per un primo livello di aiuto;
- e da ultimo non dimenticare mai di continuare a programmare il futuro e il momento della ripartenza.
Buone pratiche, notizie, storie, FAQ: possono poi essere tanti i format narrativi da adottare.
App, email, intranet: quale canale di comunicazione privilegiare?
Le vie di comunicazione possono essere molteplici: mobile app, email, intranet, blog, chat di gruppo e tante altre. È necessario creare una griglia che differenzi la diffusione del contenuto rispetto ai canali a disposizione, nel rispetto delle caratteristiche e della frequenza di fruizione da parte degli utenti.
È molto importante, inoltre, poter godere di un servizio di alerting della pubblicazione di nuovi contenuti che permetta di rivolgere segnalazioni tempestive agli utenti.
Gli attori della comunicazione
L’accountability assume un ruolo decisivo per l’autorevolezza della comunicazione. I diversi attori devono apparire dal vivo, quindi possibilmente in video e in diretta, ognuno per la propria area di competenza.
Il CEO per le scelte strategiche di medio periodo, per attraversare e superare la crisi, la direzione commerciale per la presa di posizione nei confronti dei clienti, la divisione HR per gli aspetti normativi e regolamentari, la Sicurezza per i comportamenti di tutela della salute; sono questi solo alcuni degli esempi possibili.
Come comunicare: parola d’ordine, empatia
Empatia è la parola d’ordine della modalità comunicativa da adottare; il tono di voce deve riflettere un ruolo di leadership, di guida che indica una chiara direzione e fornisce energia e motivazione. Deve trasmettere un senso di comunità e di appartenenza, che vada oltre l’organizzazione aziendale per coprire l’intero ecosistema degli stakeholder più vicini. Il tono di voce deve abbandonare in alcuni momenti la formalità tradizionale per rendere rispetto alle nuove incombenze delle persone, ai nuovi bisogni come la cura dei figli e dei parenti anziani, e ai nuovi disagi come l’isolamento e l’insicurezza.
Guardare avanti, insieme
Non dimenticate poi di alimentare la speranza, la visione del dopo, del momento della ripartenza. Ipotizzate gli scenari possibili di come affrontare il momento che seguirà la crisi, a prescindere da quando sarà. Ipotizzatene le nuove opportunità, le nuove modalità di lavoro, non smettete mai di programmare, di guardare in avanti, di costruire il futuro di tutti noi.
